Менеджер клиентского опыта

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Мы гордимся созданным Порталом Москвы, ведь его делают очень крутые люди! У нас амбициозный план по развитию Портала, и для усиления нашей команды в направлении «МосБилет», которое обеспечивает единую управляемую билетную экосистему для культурной отрасли: от покупки на сайте bilet.mos.ru и использования билета до сервисного сопровождения и отраслевой аналитики.

Что нужно делать:

• анализ обращений клиентов Мосбилет: выявление основных причин обращений, повторяющихся проблем, точек неудовлетворенности и сложностей в пользовательском пути.
• формирование регулярной аналитики по обращениям и подготовка выводов для продуктовых и операционных команд.
• выявление продуктовых проблем и инициатив по улучшению клиентского опыта на основе данных обращений.
• взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой: формулирование проблем, подготовка предложений по доработкам и улучшениям пользовательского пути.
• постановка и сопровождение продуктовых задач в Jira/аналогичных системах: описание проблемы, пользовательского сценария, ожидаемого результата и критериев готовности.
• контроль реализации клиентских доработок и коммуникация с продуктом по статусам и срокам.
• проверка реализованных изменений с точки зрения клиентского сценария и влияния на количество/характер обращений.
• анализ обратной связи после внедрения изменений и оценка их эффекта на клиентский сервис.
• поиск возможностей для снижения количества обращений за счет улучшения продукта, интерфейсов, процессов и информационных материалов.
• участие в формировании и актуализации карты пользовательского пути: выявление проблемных этапов и предложений по их улучшению.
• взаимодействие с командами клиентского сервиса для сбора обратной связи и перевода клиентских проблем в понятные продуктовые задачи.
• подготовка презентаций, отчетов и аналитических материалов для руководителей и продуктовых команд.

Какие знания и навыки нам важны:

• опыт работы в аналитике клиентских обращений, клиентском сервисе, продуктовой аналитике, CX/UX или смежных направлениях.
• умение работать с большими объемами обращений и находить в них системные проблемы и закономерности.
• сильные аналитические навыки: умение не просто собрать данные, а сформулировать «что происходит → почему → что с этим делать».
• навыки работы с Excel/Google Sheets; умение строить сводные таблицы, анализировать динамику и сегментировать данные.
• опыт взаимодействия с продуктовыми и IT-командами.
• умение переводить клиентскую проблему в понятную для продукта и разработки постановку задачи.
• опыт работы с Jira и Confluence.
• опыт построения отчетности по клиентскому сервису: обращения, SLA, FCR, CSAT/удовлетворенность и т.п.
• опыт анализа пользовательских путей и CJM.
• опыт работы с продуктовыми метриками и оценки эффекта от продуктовых изменений.

​​​​Что предлагаем:

• рыночную зарплату и премии
• драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• гибридный формат работы
• преимущества аккредитованной IT-компании
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
• корпоративные тренировки и спортивные активности — бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• комьюнити по интересам
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!