Ведущий специалист технической поддержки

Международная нефтетрейдинговая компания ищет Ведущего специалиста технической поддержки с фокусом на поддержку VIP-пользователей.

Задачи

• Обеспечение стабильной работы функции технической поддержки пользователей и участие в координации процессов Service Desk.
• Обработка, контроль и сопровождение инцидентов и сервисных запросов в тикет-системе, включая приоритизацию, эскалацию и контроль сроков исполнения.
• Участие в управлении инцидентами, проблемами и плановыми техническими работами в ролях Incident Manager, Issues Manager, Maintenance Manager.
• Поддержка VIP-пользователей, оперативное решение приоритетных и критичных обращений.
• Взаимодействие с внутренними и внешними ИТ-командами, включая коммуникацию с иностранными коллегами на английском языке.
• Экспертная поддержка пользователей по направлениям Microsoft Exchange, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Windows.
• Организация и сопровождение работ по настройке рабочих станций, ноутбуков, периферийного оборудования, принтеров и МФУ.
• Поддержка и сопровождение VPN-подключений, мобильных устройств на Android, а также удалённых пользователей.
• Контроль качества обработки обращений, ведение базы знаний, документации и типовых сценариев решения инцидентов.
• Выполнение роли «играющего тренера»: участие в решении сложных технических задач, методологическая поддержка коллег, передача экспертизы команде. Оказание содействия руководителю подразделения в распределении задач, контроле SLA и решении приоритетных технических обращений.

Требования

• Опыт работы в технической поддержке / Service Desk от 3 лет.
• Опыт работы на позиции старшего специалиста, ведущего специалиста или в роли координатора Service Desk будет являться преимуществом.
• Практический опыт управления или координации процессов Service Desk.
• Знание и понимание подходов ITIL / ITSM, опыт применения их в ежедневной работе.
• Опыт работы с VIP support.
• Опыт участия в процессах Incident Management, Problem Management, а также сопровождения maintenance-активностей.
• Уверенные знания Microsoft Exchange, Microsoft Office, Outlook.
• Практический опыт поддержки рабочих станций под управлением Windows, установки, настройки и диагностики пользовательского оборудования.
• Опыт настройки и сопровождения VPN-подключений.
• Опыт работы с тикет-системами и инструментами удалённой поддержки.
• Английский язык — на уровне, достаточном для устного и письменного общения с иностранной командой.
• Развитые коммуникативные навыки, клиентоориентированность, ответственность, умение работать в режиме многозадачности.

Будет плюсом

• Опыт работы с Active Directory и групповыми политиками.
• Знание базовых сетевых технологий: DNS, DHCP, VLAN.
• Опыт работы с MDM-решениями.
• Наличие профильных сертификатов Microsoft или иных технических сертификаций.
• Опыт участия в проектах по улучшению качества ИТ-сервиса и автоматизации Service Desk.

Условия и бенефиты

• Офисный формат работы в Москве (м. Шаболовская / Москва-Сити).
• Оформление по ТК РФ.
• График 5/2.
• ИТ-аккредитация.
• ДМС.
• Возможны дежурства (в том числе в выходные дни) с компенсацией на выбор: дополнительный выходной день или оплата.