Руководитель службы поддержки

Мы — аккредитованная IT-компания в сфере fintech и интернет-эквайринга. Разрабатываем собственные продукты и продолжаем активно расти.

У нас молодая команда, минимум бюрократии и много возможностей для роста. Мы ценим инициативность, системный подход и желание делать сервис лучше каждый день.

Ищем Руководителя службы поддержки, который поможет развивать команду, улучшать клиентский сервис, автоматизировать процессы и внедрять AI-инструменты в направлении — клиентская письменная поддержка пользователей IT-продукта.

Чем предстоит заниматься

• Управлять командой Customer Support.
• Развивать процессы клиентской поддержки и повышать качество сервиса.
• Контролировать SLA, FRT, KPI, CSAT и другие метрики.
• Анализировать обращения пользователей и оптимизировать процессы.
• Развивать базу знаний, автоматизацию и AI-решения.
• Работать с Helpdesk- и тикетными системами.
• Взаимодействовать с Product, QA и разработкой для улучшения клиентского опыта.

Мы ожидаем

• Опыт работы в клиентской/технической поддержке IT-продукта, SaaS, fintech, банка или другого цифрового сервиса от 2 лет.
• Опыт управления командой поддержки / фактического выполнения функций Team Lead от 6 месяцев (Customer Support Lead, руководитель группы или ведущий/старший специалист).
• Опыт управления: распределение нагрузки, контроль SLA/KPI, наставничество, разбор сложных обращений.
• Опыт работы с внешними пользователями продукта и понимание метрик поддержки, принципов клиентского сервиса.
• Опыт работы с Helpdesk- или тикетными системами (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Intercom, Usedesk или аналогами).
• Опыт участия в автоматизации процессов поддержки, интерес к AI-инструментам (ChatGPT, Copilot или аналогам).
• Аналитическое мышление и грамотная письменная коммуникация.

Важно: рассматриваем кандидатов с опытом управления клиентской поддержкой IT-продуктов. Если ваша основная специализация — внутренняя IT-поддержка, сопровождение информационных систем, инфраструктура, системное администрирование или Service Desk, эта роль, скорее всего, не подойдет.