Специалист по клиентскому опыту в банке

Один из крупнейших российских банков находится в поиске ведущего специалиста по клиентскому опыту.

Задачи

• Выстраивать процесс работы с клиентским опытом внутри продуктовых команд: от выявления проблемы до внедрения и оценки результата.
• Совместно с продуктами определять, какие клиентские исследования нужны для развития продукта или сервиса.
• Самостоятельно проводить исследования либо выступать заказчиком для внутренней или внешней исследовательской команды.
• Проводить интервью с корпоративными клиентами, сотрудниками продаж, сопровождения и поддержки.
• Создавать и актуализировать CJM, выделять ключевые барьеры, точки потери клиента и возможности для улучшения.
• Переводить результаты исследований в конкретные гипотезы и задачи для продуктового бэклога.
• Помогать продуктовым командам проверять решения на клиентах до запуска.
• Анализировать обращения, жалобы, обратную связь и другие источники «голоса клиента».
• Определять метрики клиентского опыта и оценивать эффект внедренных изменений.
• Организовывать совместную работу продуктов, продаж, клиентского сервиса, цифровых каналов и других подразделений.
• Формировать единый подход к работе с клиентским опытом в транзакционном бизнесе.

Требования

• Опыт работы в клиентском опыте, сервис-дизайне, продуктовых исследованиях или развитии продуктов в банке в сегменте КИБ.
• Умение проводить качественные исследования: интервью, глубинные исследования, тестирование концепций и прототипов.
• Практический опыт построения CJM и сервисных сценариев.
• Способность не только находить клиентские проблемы, но и превращать выводы в конкретный план изменений.
• Умение работать с продуктовой командой и договариваться с разными участниками процесса.
• Системность, самостоятельность и готовность погружаться в сложные B2B-продукты.
• Умение ясно формулировать выводы и представлять их руководителям и командам.