Специалист технической поддержки

Наш клиент — международная трейдинговая компания с более чем 15-летней историей. Основной бизнес связан с торговлей нефтепродуктами и логистикой, включая морские перевозки. Компания представлена как в России (400+ сотрудников), так и за рубежом — в Дубае, Гонконге, Сингапуре и Стамбуле. Бизнес активно растёт и масштабируется, поэтому сейчас усиливает команду внутренней ИТ-поддержки.

Чем предстоит заниматься

• Приём, регистрация и первичная обработка заявок пользователей (через тикет-систему, по телефону, в корпоративном чат-боте и мессенджере).
• Классификация и распределение заявок между профильными командами и линиями поддержки.
• Решение типовых и стандартных проблем пользователей в рамках первой линии (сброс паролей, базовые вопросы по ПО, учётным записям, доступам и оборудованию).
• Консультирование и общение с пользователями в чат-боте, оперативные ответы на типовые обращения.
• Эскалация сложных и нестандартных случаев на вторую линию поддержки и к профильным специалистам.
• Контроль сроков выполнения заявок (SLA), отслеживание статусов и информирование пользователей.
• Ведение документации по обращениям, обновление базы знаний и типовых сценариев решения проблем.

Мы ожидаем

• Опыт работы в технической поддержке или Help Desk от 1,5–2 лет.
• Грамотная устная и письменная речь, клиентоориентированность.
• Базовые знания ПК, Windows и офисного программного обеспечения (Microsoft Office, Outlook).
• Умение быстро ориентироваться в потоке обращений и расставлять приоритеты.
• Внимательность, ответственность, умение работать в условиях многозадачности.
• Готовность к работе по регламентам и стандартам обслуживания (SLA).
• Опыт работы в поддержке или с тикет-системами будет плюсом (рассматриваем кандидатов и без опыта).

Будет плюсом

• Опыт работы в ServiceDesk ManageEngine.
• Опыт работы с тикет-системами и инструментами удалённой поддержки.
• Понимание процессов ITSM/ITIL (классификация, маршрутизация и приоритизация заявок).
• Базовые знания Active Directory (поиск пользователей, сброс паролей).
• Опыт общения с пользователями через чат-боты и автоматизированные системы обращений.

Условия

• Офисный формат работы в Москве (м. Шаболовская / Москва‑Сити).
• Оформление по ТК РФ.
• ИТ-аккредитация.
• ДМС.
• График 5/2.
• Возможны дежурства (в том числе в выходные дни) с компенсацией на выбор: дополнительный выходной день или оплата.
• Работа в команде с выделенной второй линией поддержки и понятными зонами ответственности.