Инцидент-менеджер

Ищем инцидент-менеджера в группу управления ИТ-процессами, который будет отвечать за полный цикл работы с инцидентами: от регистрации и координации команд до post-mortem и улучшения процессов.

Обязанности

• Вести инциденты по критичным ИТ-системам: регистрация, классификация, приоритизация, контроль жизненного цикла в ITSM-системе.
• Оперативно реагировать на массовые и резонансные инциденты, оценивать влияние на бизнес и определять приоритет.
• Координировать участников процесса: владельцев систем, команды разработки, эксплуатации, внешних подрядчиков.
• Организовывать и проводить созвоны/встречи по инцидентам, вести протоколы и фиксировать договорённости в ITSM-системе.
• Обеспечивать информирование заинтересованных сторон о статусе и ходе устранения инцидентов, эскалировать при риске нарушения SLA.
• Формировать и инициировать post-mortem по результатам инцидентов, участвовать в поиске корневых причин и планировании корректирующих мероприятий.
• Проводить post-mortem по значимым инцидентам: собирать фактуру, оформлять выводы, контролировать выполнение плана действий.
• Анализировать метрики по инцидентам (SLA, MTTR, количество и повторяемость), готовить регулярную отчётность и рекомендации по улучшениям.
• Участвовать в развитии ITSM-процессов и ITSM-системы: предлагать улучшения регламентов, форм, дашбордов, автоматизаций.
• Использовать ИИ-инструменты для подготовки сводок, черновиков отчётов, протоколов, первичного анализа текстовых данных, при обязательной ручной валидации результата.

Требования

• Опыт работы в роли инцидент-менеджера / менеджера по инцидентам и проблемам / менеджера мониторинга от 2–3 лет.
• Понимание и практический опыт работы по ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, базовые представления о CMDB.
• Уверенная работа с ITSM-системами: регистрация и ведение тикетов, использование фильтров, отчётов, базовая аналитика.
• Опыт работы с системами мониторинга (Grafana, Zabbix/Sentry или аналогичные): чтение дашбордов, понимание алертов, базовый анализ трендов.
• Опыт участия в постмортемах и расследовании инцидентов, умение структурировать информацию и формулировать выводы.
• Навыки анализа данных по инцидентам: работа с выгрузками, сводными таблицами, визуализацией ключевых метрик.
• Базовый опыт применения ИИ-инструментов в работе (чат-ассистенты и т.п.) и готовность использовать их по установленным правилам компании.
• Развитые коммуникативные навыки: умение удерживать фокус группы, задавать уточняющие вопросы, фиксировать договорённости.
• Стрессоустойчивость, умение быстро принимать решения в условиях ограниченного времени и неполной информации.

Будет плюсом

• Пройденные курсы ITIL Foundation.
• Опыт работы в высоконагруженной или 24/7 инфраструктуре (банк, финтех, ecommerce, телекома и т.п.).
• Базовое понимание микросервисной архитектуры и современных подходов к эксплуатации (SRE/DevOps).

Условия

• Свободный выбор рабочего формата: удалённый внутри страны или гибридный в Москве.
• Медицинская программа, включающая телемедицинские консультации, очные приёмы в клиниках, психологов, стоматологию, лабораторные и инструментальные диагностики.
• Поддерживаем активный образ жизни — выбирай виды спорта по душе (корпоративные занятия сквошем, бегом, футболом в Москве и компенсация твоего спортивного абонемента).
• Ипотечные программы (IT-ипотека или льготная ипотека для сотрудников Сбера).
• Индивидуальный план развития каждому, он поможет тебе всегда видеть вектор своего пути.
• Компенсация профильного обучения и конференций.
• Ветеринары для ваших домашних животных 24/7.