Head of Support Automation & AI

Наш клиент, одна из крупнейших технологических платформ на российском рынке хостинга и cloud-сервисов.

Компания строит экосистему сервисов для бизнеса, разработчиков и digital-команд: от инфраструктуры до AI и автоматизации клиентского опыта.

Сейчас компания находится в важной точке трансформации клиентской поддержки.

Уже есть

• собственная AI-система для обработки клиентских обращений.
• команда, которая обучает и тестирует модели на реальных тикетах.
• evaluation-процессы и сравнение ответов AI с ответами специалистов поддержки.
• поддержка и фокус со стороны фаундеров компании.

Цель —

построить AI-first модель поддержки: сократить объем ручной обработки обращений, ускорить ответы клиентам и изменить сам подход к клиентскому сервису внутри компании.

Поэтому мы ищем не классического руководителя саппорта, а человека, который сможет возглавить AI-трансформацию поддержки и выстроить новую операционную модель сервиса.

Чем предстоит заниматься

AI-трансформация поддержки

• Развивать AI-first модель клиентской поддержки виртуального хостинга.
• Внедрять AI в процессы обработки обращений, контроля качества и внутренних операций поддержки.
• Определять, какие сценарии должны автоматизироваться полностью, а где необходим human-in-the-loop.
• Совместно с командой улучшать качество AI-ответов и reliability системы.

Управление поддержкой

• Руководить направлением информационной поддержки виртуального хостинга (~80 специалистов через тимлидов).
• Управлять операционными метриками поддержки и клиентского опыта.
• Развивать процессы поддержки с фокусом на масштабируемость и автоматизацию.
• Оптимизировать структуру и нагрузку команды по мере роста AI automation.

Аналитика и развитие продукта

• Анализировать клиентские обращения и находить точки снижения входящего потока.
• Формировать backlog продуктовых и процессных улучшений на основе клиентской боли.
• Работать на стыке поддержки, продукта, аналитики и разработки.
• Принимать решения на основе данных, метрик и результатов AI evaluation.

Стратегия и развитие направления

• Формировать roadmap AI-трансформации поддержки.
• Определять приоритеты внедрения automation-инициатив.
• Регулярно взаимодействовать с топ-менеджментом и фаундерами компании.
• Помогать компании выстраивать новую модель клиентского сервиса.

Что для нас важно

• Вы умеете не только управлять процессами, но и перестраивать их.
• У вас есть опыт внедрения automation или AI-решений в support / operations / customer experience.
• Вам интересны AI-продукты, LLM и новые подходы к автоматизации.
• Вы умеете работать в условиях высокой неопределенности и самостоятельно формировать решения.
• У вас сильное системное мышление и data-driven подход.
• Вы умеете работать на стыке бизнеса, продукта и технических команд.
• Вы быстро погружаетесь в технические продукты и сложные процессы.
• Вы умеете договариваться, приоритизировать и двигать изменения внутри большой системы.

Будет большим плюсом

• Опыт работы в технически сложных продуктах.
• Опыт запуска conversational AI / AI support automation.
• Опыт работы с quality evaluation AI-ответов.
• Опыт снижения нагрузки поддержки через продуктовые изменения.

Что важно знать про роль

Это не классическая позиция Head of Support.

Эта роль — про трансформацию большой поддержки в AI-first сервис. Про изменение процессов, запуск automation-инициатив и создание новой модели клиентского опыта вместе с командой. У вас будет возможность напрямую влиять на то, как будет выглядеть поддержка компании в ближайшие годы.

Что предлагает компания

• Официальное оформление в аккредитованной IT-компании со всеми вытекающими преимуществами.
• ДМС.
• Компенсация спорта.
• Компенсация психологических консультаций.
• 8 дополнительных day-off в год — по 2 каждый квартал.
• Удаленный формат работы или работа в офисе г. Санкт-Петербург с возможностью гибрида.