Руководитель направления аналитики метрик качества (Quality & Acceptance Metrics)

Строим независимую систему метрик качества ИИ и клиентского опыта. Ищем руководителя, который объединит оценку процессов, сервисов и ИИ.

Одна из самых сложных задач в ИИ — понять, какую метрику нужно оптимизировать до обучения моделей. Мы ищем руководителя, который поможет с этой задачей и будет управлять командой аналитики платформы обслуживания.

Наша цель — собрать независимую команду качества, которая будет:

• Строить систему метрик качества решений — от решения проблем до долгосрочного эффекта и LTV.
• Формировать метрики оценки ИИ-решений.
• Валидировать влияние ИИ на клиентский опыт и бизнес.
• Быть равноудаленной от всех команд платформы обслуживания и давать объективную оценку качества.

Обязанности

• Выстроить независимое направление метрик качества, которое дает платформе обслуживания единую и объективную систему оценки качества обслуживания.
• Построить общую метрику качества платформы и методологию ее расчета, чтобы по ней можно было принимать управленческие решения.
• Принимать, проверять, валидировать и аудировать подходы к оценке качества, которые строят команды в своих направлениях.
• Обеспечивать сопоставимость метрик качества между командами, каналами, сценариями и направлениями платформы.
• Формировать единые правила оценки качества для всей платформы и организовать оценку ИИ-решений от качества до масштабирования.
• Разработать методологию сбора клиентской оценки, определить правила интерпретации и понять, как использовать ее в общей метрике качества обслуживания.
• Определить, в каких случаях клиентская оценка отражает качество сервиса, а в каких — влияние бизнеса, процессов, интерфейсов, робота, правил или внешних ограничений.
• Построить систему разложения причин качества, чтобы был понятен источник проблемы.
• Показывать влияние качества на повторные обращения, удержание, стоимость обслуживания, потери и долгосрочную ценность клиента.
• Проверять, как ИИ-решения влияют на качество сервиса, клиентский опыт и бизнес-результат.
• Следить, чтобы качество не снижалось ради скорости или автоматизации.
• Быть независимым ориентиром по качеству для всей платформы и влиять на решения команд без прямого управления.
• Делать так, чтобы качество становилось управляемой величиной, а не предметом локальных трактовок разных команд.

Требования

• У вас есть опыт лидерства в аналитике, исследованиях или смежных направлениях, где нужно строить процессы и метрики в условиях неопределенности.
• Способны находить ценность там, где нет готовой методологии, четких границ ответственности и правильного ответа.
• Умеете выстраивать подходы с нуля, проверять их на практике и доводить до работающей системы.
• Знаете, как разложить сложную проблему на составные части и выделить ее глубинные причины.
• Умеете строить метрики, которые можно использовать для принятия решений, знаете, как связывать их с клиентским опытом и экономическим результатом.
• Знаете SQL на продвинутом уровне.
• Отлично знаете математическую статистику, теорию вероятностей и методы оценки эффекта изменений, умеете проверять гипотезы и проводить А/B-тестирования.
• Умеете оценивать влияние изменений и отделять реальные эффекты от случайных колебаний.
• Знаете, как влиять на смежные команды и руководителей, и умеете это делать без опоры на большую команду или прямое управление.

Будет плюсом опыт внедрения решений с использованием ИИ или автоматизации.

Мы предлагаем

• Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все, что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом.
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней.
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью.
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи.
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни.
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами.
• Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить.
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию.
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров.
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании.