Руководитель аналитики (Операционная команда платформы обслуживания)

Повышаем эффективность команд поддержки через аналитику и ИИ. Ищем лидера команды, который будет управлять процессами и метриками.

У нас большая команда операционной поддержки, которая состоит из первой и второй линий. Простые обращения решают сотрудники первой линии — мы планируем их нагрузку, работаем с качеством и повышаем эффективность через копилотов. Сложные обращения поступают к сотрудникам второй линии.

Мы системно работаем над тем, чтобы

• Повышать эффективность сотрудников.
• Заменять рутинные действия ИИ.
• Улучшать интерфейсы, подсказки, decision-support.
• Считать продуктивность, а не только SLA.

Ищем сильного лида, который сможет выстроить работу команды, глубоко разобраться в процессах работы сотрудников и драйвить эффективность через аналитику, продуктовые решения и инструменты ИИ.

Обязанности

• Улучшать качество поддержки и работы сотрудников за счет аналитики, продуктовых решений и инструментов ИИ.
• Находить и реализовывать сильные рычаги влияния на качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов и клиентский опыт.
• Отвечать за результат, к которому приводит аналитика для платформы.
• Выстраивать систему метрик, которая позволяет управлять качеством работы сотрудников и клиентского сервиса.
• Проводить диагностику процессов первой и второй линий поддержки, выявлять корневые причины ошибок, потери качества.
• Развивать и внедрять решения на основе ИИ там, где они повышают качество работы сотрудников, снижают долю ручных действий и увеличивают производительность без потери качества.
• Приоритизировать инициативы по вкладу в качество сервиса, эффективность поддержки и цели платформы.
• Управлять командами аналитики через руководителей и делать так, чтобы команды приносили измеримый результат для бизнеса.
• Пересобирать команды, роли и зоны ответственности для достижения целей платформы — при необходимости.
• Следить за тем, чтобы решения по процессам, продукту и ИИ принимались на данных и приводили к улучшению ключевых показателей.

Требования

• У вас есть подтвержденный опыт достижения измеримого бизнес-результата через аналитику.
• Управляли аналитическими командами и руководителями: отвечали за результат и выполнение плана работ.
• Находили и реализовывали решения по росту качества и эффективности в сложных процессах.
• Принимали решения на основе неполных данных.
• Строили дерево метрик и системы управления по метрикам бизнеса или продукта.
• Внедряли изменения, которые улучшали качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов или экономику поддержки.
• Умеете переводить цели бизнеса в систему метрик, приоритетов и конкретных действий с понятным эффектом.
• Умеете быстро находить корневые причины проблем и выбирать решения, которые дают лучший результат.
• Знаете SQL на продвинутом уровне.
• Отлично знаете математическую статистику, теорию вероятностей, A/B-тестирование и методы оценки эффекта изменений.
• Готовы влиять на бизнес, продукт, операции и технологии ради достижения общих целей.

Будет плюсом опыт внедрения ИИ, ML или автоматизации в рабочие процессы.

Мы предлагаем

• Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все, что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом.
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней.
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью.
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи.
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни.
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами.
• Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить.
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию.
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров.
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании.