Специалист технической поддержки

Ключевые задачи

• Прием обращений пользователей: отвечать на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера.
• Фиксация обращений в ITSM-системе.
• Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения.
• Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям.
• Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности.
• Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе.
• Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии.
• Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам.
• Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов).
• Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании.
• Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы.
• Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement).
• Настройка оборудования и модулей системы.
• Подготовка отчетов.
• Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей.
• Мониторинг работоспособности.

Что важно для нас

• Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет.
• Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно).
• Знание английского языка (желательно).
• Опыт работы в ITSM-системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, Figma (желательно).
• Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет.
• Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно).
• Знание английского языка (желательно).
• Опыт работы в ITSM-системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, Figma (желательно).

Что мы предлагаем

• Официальное оформление в соответствии с ТК РФ.
• График работы: 9:00-18:00, по пятницам до 16:45.
• Конкурентный уровень дохода.
• Доплата к отпуску и больничному листу.
• «Кафетерий льгот»: ДМС для работника и членов семьи, возмещение затрат на отдых, спортивные услуги, покупки на маркетплейсе «ПСБ Маркет».
• Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей.
• Материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях.
• Бесплатная программа поддержки работников: юридические, финансовые и психологические консультации, помощь в бытовых вопросах, автопомощь, корпоративные скидки, профориентация детей работников.
• Возможность профессионального развития и прохождения внутреннего и внешнего профессионального обучения.
• Корпоративная паритетная пенсионная программа.
• Реферальная программа для сотрудников: приведи друга в ИТ.