Руководитель группы сопровождения Sber Process Mining

Приглашаем в команду технологического продукта Sber Process Mining! Sber Process Mining – система интеллектуального анализа бизнес-процессов от Сбера. Система позволяет на основе данных из информационных систем компаний делать автоматизированную аналитику с применением AI и BI инструментов. Process Mining позволяет обнаружить «узкие места» в бизнес-процессах, выявлять недобросовестные практики и потенциал к повышению эффективности процессов, росту прибыли компании и удовлетворенности клиентов. Мы ищем руководителя группы сопровождения, который возьмет на себя управление командой и выстроит процессы поддержки продукта на высоком уровне.

Задачи

• руководить группой сопровождения: планирование, распределение задач, контроль сроков и качества выполнения обращений.
• выстраивать и совершенствовать процессы сопровождения продукта, разрабатывать и актуализировать регламенты и SLA, обеспечивать выполнение SLA по обработке обращений клиентов, управлять эскалациями и критичными инцидентами.
• организовывать взаимодействие группы сопровождения с командами разработки, внедрения и продуктовой командой.
• управлять развитием базы знаний: формировать стандарты документирования, контролировать полноту и актуальность материалов.
• анализировать метрики работы группы (время реакции, время решения, удовлетворенность клиентов), формировать отчетность для руководства.
• выявлять системные проблемы на основе анализа обращений, инициировать улучшения продукта и процессов.
• обеспечивать коммуникацию с ключевыми клиентами по вопросам сопровождения, управлять ожиданиями заказчиков.
• участвовать в планировании релизов совместно с командой разработки, координировать обновление продуктивных сред.

Требования

• высшее образование (техническое, экономическое или ИТ-направление).
• опыт работы с продуктами класса Process Mining, BI или аналитическими платформами.
• опыт работы в сфере технической поддержки / сопровождения ИТ-продуктов от 3 лет, из них опыт управления командой от 1 года.
• знание методологии ITIL/ITSM, практический опыт выстраивания процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• понимание архитектуры веб-приложений, принципов работы СУБД (PostgreSQL, ClickHouse).
• навыки анализа данных: SQL, Excel, базовое владение BI-инструментами.
• опыт формирования и контроля SLA, построения отчетности по метрикам сопровождения.
• грамотная устная и письменная речь, навыки ведения переговоров и управления конфликтами.

Будет вашим преимуществом

• опыт работы с системами мониторинга и логирования (Grafana, Kibana, Prometheus).
• опыт работы в финансовой организации или крупном Enterprise-сегменте.

Мы предлагаем

• официальное оформление с первого дня.
• комфортный офис в центре города Екатеринбург, ул. Горького, 67 (ст. м. Геологическая).
• пятидневную рабочую неделю с 9:00-18:00, а в пятницу у нас сокращенный рабочий день до 16:45.
• стабильный ежемесячный доход и годовое премирование. Пересмотр заработной платы происходит каждый год.
• льготные условия кредитования.
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ.
• расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для близких.
• бесплатную подписку СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Купер, Самокат, Сбер Еаптека и других.
• корпоративную пенсионную программу.
• обучение за счет компании: онлайн курсы в Виртуальной школе Сбера, возможность получить новую квалификацию.
• корпоративный спортзал и скидки в спортзалы-партнеры.
• профессиональные сообщества, а также участие в различных волонтерских проектах, КВН, Сбербанкиаде, музыкальных группах и многих других.