Руководитель информационной поддержки виртуального хостинга

Timeweb — международный хостинг-провайдер, который входит в топ по количеству клиентов в России на рынке хостинга. На момент написания этой вакансии это порядка 200 тысяч. И мы продолжаем расти быстрее, чем это делает рынок. Мы постоянно обогащаем продукт новыми сервисами, которые из «размести сайт» превращают его в мультипродукт для малого бизнеса.

Мы ищем руководителя направления поддержки виртуального хостинга — ключевой роли, которая отвечает за развитие клиентского сервиса, внедрение AI-автоматизации и снижение нагрузки на поддержку через улучшение продукта. Это не классический Head of Support. Это роль про трансформацию поддержки: через аналитику, AI и влияние на продукт.

Чем предстоит заниматься:

• Управление поддержкой виртуального хостинга (несколько команд через лидов, ~100 специалистов).
• Развитие стратегии поддержки на горизонте 6-12 месяцев.
• Автоматизация обработки обращений через AI.
• Внедрение AI-инструментов в контроль качества и операционные процессы поддержки.
• Оптимизация нагрузки и структуры команды (в том числе снижение объема ручной обработки обращений).
• Управление метриками каналов поддержки:
  • First response time;
  • чаты;
  • звонки;
  • качество ответов.
• Развитие аналитики клиентских обращений и поиск точек снижения входящего потока.
• Формирование бэклога улучшений продукта на основе клиентской боли.
• Запуск инициатив, снижающих количество обращений.
• Взаимодействие с продуктом, разработкой и аналитикой.
• Регулярная работа с топ-менеджментом компании.

Мы ожидаем, что вы

• Управляли поддержкой от 60+ специалистов разных направлений.
• Строили и отвечали за стратегию развития поддержки.
• Умеете работать через метрики поддержки и нагрузку команды.
• Внедряли AI-решения в поддержку (чат-боты, автоматизация тикетов, контроль качества и др.).
• Умеете превращать клиентскую боль в продуктовые изменения.
• Умеете работать на стыке поддержки, продукта и разработки.
• Уверенно презентуете результаты топ-менеджменту.
• Умеете договариваться о приоритетах и распределять ресурсы между командами.
• Быстро погружаетесь в технические продукты.

Будет плюсом:

• Опыт работы в хостинге / облаках / инфраструктурных IT-продуктах.
• Опыт снижения нагрузки поддержки через продуктовые изменения.
• Опыт оптимизации структуры поддержки.

Что мы предлагаем

• Официальное оформление в аккредитованной IT компании со всеми вытекающими преимуществами.
• ДМС.
• Компенсация спорта.
• Компенсация психологических консультаций.
• 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал.
• Работа в офисе у м. Московские ворота (г. Санкт-Петербург) с возможностью гибрида - на ваш выбор.

Дополнительно для тех, кто с нами в Петербургском офисе:

• Приемы офисного врача.
• Компенсация питания по “НаЛанч”.
• Библиотека в офисе, возможность обучаться у коллег из других отделов и направлений.
• Офисная кухня с кофе, чаем, фруктами и снэками в неограниченном количестве.

Мы ищем руководителя, который воспринимает поддержку как инструмент развития продукта. Идеальный результат работы — это ситуация, когда клиенту всё реже нужно писать в поддержку.