Руководитель Service Desk

Service Desk — команда из более чем 150 специалистов по всему миру, каждый день помогает сотрудникам Яндекса решать вопросы и проблемы, связанные с ИТ-оборудованием и ПО. Благодаря нам, сотрудники быстро получают помощь, экономят время на рутине и могут сосредоточиться на решении своих основных задач.

Мы ищем опытного руководителя Service Desk для управления поддержкой на уровне enterprise-масштаба. Вам предстоит возглавить команду, обеспечивающую круглосуточную поддержку тысяч пользователей. Вместе с нами, вы будете развивать операционную модель поддержки и участвовать в масштабных трансформационных программах.

Какие задачи вас ждут:

• Управление командой и операционной деятельностью. Вам предстоит руководить распределёнными командами (in-house, удалённая работа, регионы, международные офисы) и обеспечивать операционное управление Service Desk (L1–L2). Вы будете выстраивать процессы поддержки, следить за соблюдением SLA/OLA, контролировать ключевые показатели эффективности (KPI). Особое внимание потребуется уделить международной поддержке.
• Оптимизация и автоматизация процессов. Вы будете внедрять новые инструменты и автоматизацию, направленные на повышение эффективности поддержки без снижения качества сервиса. Предстоит оптимизировать затраты, управлять изменениями, а также налаживать взаимодействие с инфраструктурными и продуктовыми командами.
• Аналитика и отчётность. Вам необходимо будет регулярно готовить отчётность для топ-менеджмента, отслеживая такие метрики, как SLA, CSAT, TTR, FCR и другие. Также вы примете участие в крупных трансформационных программах — например, в миграции в облако, развитии цифрового рабочего пространства и дальнейшей автоматизации процессов.

Мы ждем, что вы:

• Управляли Service Desk / IT Support / IT Operations не менее трёх лет.
• Работали в компаниях с численностью более 10 000 пользователей (предпочтительно в enterprise- или BigTech-среде).
• Руководили командами от 30 и более человек.
• Глубоко разбираетесь в ITIL/ITSM-процессах (Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Request Fulfillment, Knowledge Management).
• Имеете опыт внедрения или масштабирования ИТSM-платформ.
• Знакомы с работой по SLA, OLA, KPI и другими сервисными метриками.
• Владеете навыками бюджетирования.
• Обладаете сильными управленческими и коммуникационными навыками.

Будет плюсом, если вы:

• Участвовали в построении глобальной модели поддержки follow-the-sun.
• Имеете сертификации (ITIL Managing Professional / Strategic Leader, COBIT, PMP/Prince2, Agile/SAFe).
• Владеете английским языком на уровень Intermediate и выше (предстоит работать в международной среде).

Что мы предлагаем

Высокий совокупный доход

• Премии каждые полгода для всех, кто успешно прошёл ревью.

Офисы, в которые хочется ходить

• В офисах есть всё, что нужно для комфортной работы: удобные рабочие зоны, уютные места для отдыха, кофе-пойнты для спокойных перерывов.
• В офисах в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани и Нижнем Новгороде есть тренажёрные залы со всем необходимым.

Расширенная медицинская страховка

Начинает работать с первого месяца. В неё входят:

• Плановая и неотложная помощь, стоматология, расширенный превентивный чекап, телемедицина 24/7.
• Психотерапия в онлайн-сервисах наших партнёров.
• После года работы добавляется лазерная коррекция зрения, после двух — ведение беременности и роды. Также мы покрываем 80% стоимости ДМС для супругов и детей.

Возможности для роста

• Есть всё, чтобы учиться: внутренняя платформа с 100+ курсами, менторство и программы для руководителей.
• Оплачиваем участие в профильных конференциях и помогаем подготовиться к публичным выступлениям.
• Если для работы нужен иностранный язык, поможем организовать обучение и оплатим 50% стоимости.

И ещё

• Делаем закрытые мероприятия: вечеринки, фестивали и другие ивенты.
• В Яндексе много клубов по интересам, Random Coffee, сервисы для знакомств и взаимопомощи. А наши спортивные клубы регулярно участвуют в забегах, триатлонах и других соревнованиях.
• На портале скидок масса специальных предложений для сотрудников от наших партнёров.