Руководитель аналитики (Развитие процессов обслуживания)

Ищем руководителя, который возглавит команду продуктовых аналитиков. Вам предстоит помогать продуктовым командам развивать процессы обслуживания.

Наша команда исследует, создает и непрерывно развивает процессы клиентского обслуживания. Мы ищем руководителя, который будет помогать продуктовым командам улучшать процессы обслуживания.

Наши цели:

• Улучшить качество обслуживания: CSAT, негативная обращаемость.
• Эффективнее обрабатывать проблемы клиентов: усилия клиента, скорость решения проблем.
• Улучшить экосистемные метрики: LTV, лояльность.

Обязанности

• Выстраивать общение со стейкхолдерами и самостоятельно погружаться в бизнес-домен.
• Выстраивать процессы по информированию и вовлечению команды в бизнес-домен.
• Первично прорабатывать и оценивать ресурсы при запуске инициатив и больших проектов.
• Адаптировать и дополнять стратегии направления под свою команду, транслировать риски принятой стратегии относительно контекста своей команды.
• Участвовать вместе с бизнесом в построении процесса оценки реализации проектов по ресурсам и срокам.
• Формировать стратегию по поддержанию мотивационного настроя, уменьшению оттока сотрудников на уровне своей команды и вышестоящего подразделения.
• Ставить и контролировать достижение стратегических целей командой.
• Участвовать в найме, адаптировать новых сотрудников, работать с их эффективностью и развитием.
• Выстраивать процесс поставки ценностей своей командой, контролировать сроки, прозрачность и удовлетворенность для стейкхолдеров.
• Продвигать Data-driven-культуру, чтобы на уровне команды решения принимались на данных.

Требования

• Имеете опыт реализации изменений в бизнесе и управления ими в условиях высокой доли неопределенности.
• Знаете SQL на продвинутом уровне.
• Отлично разбираетесь в математической статистике и теории вероятностей, умеете проводить А/B-тесты, знаете статистические методы и критерии.
• Умеете разрабатывать стратегию выбора целевых метрик бизнеса или продукта, декомпозировать и строить дерево метрик.
• Знаете и применяете в работе инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one и так далее.
• Совершенствуете инструменты управления, которые используете.

Мы предлагаем

• Работу в офисе или удаленно — по договоренности.
• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании.
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней.
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью.
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи.
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни.
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т‑Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами.
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию.
• Специальные тарифы на продукты Т‑Банка и широкую программу скидок от партнеров.
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании.