Аналитик (Поддержка Фантеха)

Наша команда исследует причины обращений в поддержку и помогает бизнесу находить точки роста, чтобы улучшать качество обслуживания наших пользователей. Мы ищем аналитика, который поможет нам в этом деле.

Яндекс-Плюс и Фантех — это не только "Кинопоиск", "Афиша", "Музыка" и кешбэк, но ещё и миллионы счастливых людей, которые слушают музыку, смотрят фильмы и ходят на концерты. Иногда у пользователей появляются вопросы — тогда на помощь спешит команда поддержки. Она помогает быстро находить ответы и ориентироваться в продукте.

Мы ищем сильного аналитика, который готов самостоятельно вести проекты, выстраивать партнёрские отношения с бизнес-заказчиками и развивать аналитику поддержки Фантеха.

Какие задачи вас ждут

Аналитика автоматизации

Вам предстоит сопровождать внедрение AI-агентов в поддержку: тестировать промпты и модели под разные задачи, сопровождать настройку работы ботов и LLM для всех регионов, помогать развивать сценарии условных агентов, участвовать в отладке общих процессов и пайплайнов. Среди прочего необходимо собрать инструменты для анализа эффективности и качества работы LLM.

Повышение уровня удовлетворённости клиентов

Нужно будет создавать инструменты и формировать гипотезы, с помощью которых можно влиять на ключевые метрики поддержки: уровень клиентской удовлетворённости сервисом и процент автоматизации обращений.

Развитие инфраструктуры A/B-тестирования

Вы будете поддерживать и развивать инфраструктуру A/B-тестирования в автоматизации: заводить новые метрики для оценки работы AI, подводить итоги проведённых A/B-тестов, помогать с дизайном экспериментов и т. д.

Построение системы алертов

Используя AI, нужно построить систему алертов, которые позволят следить за основными показателями сервиса и их отклонениями. Это необходимо для снижения финансовых потерь.

Исследование клиентского пути в поддержке

Поддержке необходимо знать, какой путь проходит клиент, прежде чем ему ответит оператор, с какой страницы к нам попадают пользователи, как можно улучшить клиентский опыт и т. д. Вам предстоит погружаться во внутренние процессы и помогать нам отвечать на эти вопросы.

Мы ждем, что вы

• Уверенно владеете одним из диалектов SQL: не боитесь оконных функций.
• Знаете Python на прикладном уровне, имели дело с pandas и NumPy.
• Работали с DataLens, Tableau или другими BI-системами.
• Разбираетесь в том, как устроены аналитические хранилища, умеете проверять полноту и достоверность данных.
• Любите аналитику и умеете работать с неопределённостью.
• Умеете выбирать подходящие инструменты для задач бизнеса.
• Можете генерировать и проверять гипотезы, объяснять сложное простыми словами.
• Понимаете, как превращать запросы бизнеса в аналитические задачи и проекты.

Будет плюсом, если вы

• Понимаете основы теории вероятностей и математической статистики.
• Несколько лет работали аналитиком и решали задачи, которые помогали бизнесу.
• Умеете систематизировать поток разнородных задач и объединять их в понятные блоки и направления.
• Активны и не боитесь защищать свою точку зрения.

Что мы предлагаем

Здоровье

Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят: стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.

А также

• Психотерапия в офисе или онлайн-сервисах.
• Лазерная коррекция зрения через год работы.
• Ведение беременности и роды — через два года.

Страховка для родственников по системе 80/20.

• Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.

Рост и развитие

В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.

Также мы оплачиваем участие в профильных конференциях — как в качестве спикера, так и в качестве участника.

Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.

Спорт

Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.

А также

• Бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST.
• Скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.

Спортивный клуб Яндекса

• В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях. Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.

И еще

• Гибкий график. У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.
• Жилищные займы. Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.
• Всё для детей. Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности.