Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.
В команде контакт-центра появился новый отдел управления процессами обслуживания. Его главная задача — централизовать и оптимизировать процессы обслуживания в поддержке клиентов: стандартизировать обслуживание клиентского сервиса, обеспечить единообразие и предсказуемость в обслуживании клиентов.
Сейчас мы ищем бизнес-аналитика, который сможет вместе с командой заниматься разработкой, сопровождением и последующей оптимизацией бизнес-процессов, направленных на повышение эффективности, снижение затрат и улучшение качества услуг в контакт-центре. Также мы должны стать единой точкой входа для всех изменений в процессах обслуживания.
Про команду и рабочие процессы
В контактном центре сейчас несколько команд:
- Ваша непосредственная команда пока совсем небольшая — есть руководитель.
- Предстоит работать практически со всеми командами контактного центра и другими вертикалями компании: продуктовые команды, операционный блок контакт-центра, внешние заказчики КЦ, проектный офис КЦ, команда разработки ТК, команда отчётности и данных.
Подробнее про стек
- Kibana, Grafana для эксплуатации и сопровождения наших систем.
- Metabase для визуализации данных.
- Mongo, ClickHouse, MS Excel, PostgreSQL для работы с данными.
- Miro, Jira, Confluence для проектирования, планирования и синхронизации по задачам.
- Платформа BMPSoft для реализации основных процессов обслуживания.
- Kafka для потоковой обработки данных.
Основные задачи
- Моделирование и анализ бизнес-процессов (BPMN 2.0).
- Сбор, формализация и формирование требований от заказчика.
- Разработка, внедрение и сопровождение новых процессов обслуживания клиентов, в рамках поддержки запуска новых или изменённых продуктов/процессов.
- Приём/анализ изменений от продуктов/ППУ (предложения по улучшениям), проектирование/оптимизация процессов, аудит процессов, управление внедрением. * Анализ ППУ на предмет эффекта, сложности, рисков. Разработка решений (оптимизация процесса, автоматизация, изменение скрипта, обновление базы знаний).
- Оценка эффективности внедрённых изменений: убедиться, что оптимизация или новый процесс дали ожидаемый результат (ориентируясь на основные метрики работы КЦ).
- Участие в создании единой точки входа для продуктовых команд по вопросам влияния изменений продукта на процессы КЦ.
- Исследование текущих процессов, выявление узких мест.
От вас нужно
- Умение и готовность разбираться в большом количестве новой информации.
- Опыт работы бизнес-аналитиком от 3 лет.
- Понимание процессов разработки в продуктовых командах: Agile/Scrum, взаимодействие с кросс-функциональными командами, работа в условиях неопределённости.
- Опыт формализации требований.
- Опыт моделирования и анализа бизнес-процессов (BPMN 2.0).
- Базовые навыки Excel (таблицы/простые формулы/графики).
- Готовность на базовом уровне разбираться в том, какие этапы проходит клиент при покупке/оформлении/возврате/изменении своего заказа и какие процессы исходя из этого выстраиваются в рамках КЦ.
-
Навыки декомпозиции задач и выделения MVP:
- Умение предложить пошаговый подход к реализации, начиная с базовой версии.
- Опыт подготовки вариантов реализации с обоснованием и оценкой влияния.
-
Умение работать с большим объёмом информации:
- Сбор, структурирование, анализ и визуализация данных.
- Навыки принятия решений на основе разрозненной или неполной информации.
-
Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде:
- Умение слушать, уточнять, договариваться и доносить сложное простыми словами.
- Опыт фасилитации встреч и совместной проработки решений.
Будет плюсом опыт работы с КЦ, в тревел-сервисах, e-commerce.
Про компанию
- Работа 5/2 по московскому времени. Можно взять место в офисе или работать полностью удалённо, в том числе за границей.
- Компания с хорошим техническим стеком, тех. руководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
- Хорошая техническая инфраструктура и очень крутая внутренняя база знаний.
- Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.
- Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.
Сделаем наше совместное путешествие комфортным
- ДМС.
- Реферальная программа.
- Выстроенная система адаптации.
- Клубы по интересам.
- Скидки у партнёров.
