Руководитель поддержки сервиса Отеллo

Отелло — это сервис 2ГИС для бронирования жилья в путешествиях по России. Одно из ключевых преимуществ — это максимально эмпатичный и технологический саппорт, работающий с заботой о гостях, нацеленный на формирование лояльности к бренду.

Мы ищем не просто руководителя, а драйвера изменений, который выстроит процесс непрерывного развития поддержки. Вам предстоит развивать саппорт по всем направлениям:

• Усиливать клиентский опыт.
• Внедрять автоматизацию и AI-инструменты.
• Улучшать процессы и метрики.
• Масштабировать команду без потери качества.
• Обеспечивать сильную связку с продуктом и разработкой.

Задачи

• Построение и развитие службы поддержки как центра постоянного улучшения клиентского опыта.
• Организация процессов, способных масштабироваться без потери качества и скорости — за счёт системности, технологий и сильной команды.
• Разработка, внедрение и регулярная оптимизация стандартов обслуживания (SLA, KPI), основанных на аналитике и голосе клиента.
• Постоянный мониторинг и управление ключевыми метриками эффективности: скорость реакции, уровень удовлетворённости (CSAT), индекс лояльности (NPS), FCR и др.
• Проведение регулярных аудитов клиентского пути и процессов поддержки — с целью выявления узких мест, автоматизации рутин и роста эффективности.
• Формирование стратегических целей отдела, развитие культуры проактивности, клиентоцентричности и сотрудничества.
• Разработка стратегии удержания клиентов через качественный сервис и персонализированный подход в коммуникации.
• Мониторинг отраслевых трендов и внедрение лучших практик клиентского сервиса.
• Инициирование и реализация технологических инициатив в поддержке: автоматизация процессов, интеграции с другими системами, внедрение чат-ботов, voice-решений, AI-инструментов и продвинутой аналитики.
• Построение среды, в которой поддержка сама становится источником знаний и точкой роста продукта.
• Формирование бюджета подразделения и эффективный контроль его исполнения.

Требования

• Опыт организации работы службы поддержки от 2 лет.
• Опыт оптимизации внутренних процессов службы поддержки для повышения эффективности.
• Понимание принципов сквозной аналитики, умение работать с данными: строить отчёты, анализировать воронки, выявлять узкие места в процессе поддержки.
• Приветствуется опыт внедрения AI-инструментов в поддержку (например, голосовые помощники, генерация ответов, анализ тональности обращений, автоответы, системы приоритизации запросов).

Опыт работы в travel-сегменте будет преимуществом.

Ещё про работу в 2ГИС

• 2ГИС — аккредитованная IT-компания.
• Трудоустройство с первого дня, полное соблюдение ТК РФ.
• ДМС.
• Специальные условия по ипотеке от Сбербанка.
• Сберпрайм: доступ к 12 сервисам с выгодой до 5000 рублей в месяц.
• Льготы, бонусы и корпоративные скидки от партнеров компании.