Руководитель направления оптимизации процессов обслуживания

Чем предстоит заниматься

• Анализировать существующие бизнес-процессы и клиентские пути, проводить предпроектные обследования, интервьюирование бизнес-пользователей.
• Описывать существующие бизнес-процессы и клиентские пути AS IS, TO BE и формировать требования к бизнес-процессам TO BE, DREAM.
• Самостоятельно погружаться во все детали сложных процессов, клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных каналов и вырабатывать предложения по их оптимизации.
• Выявлять узкие и проблемные места в бизнес-процессах, инициировать изменения существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг).
• Осуществлять проектное управление, организацию рабочих групп по оптимизации и реинжинирингу процессов, клиентских путей.
• Нести E2E-ответственность за весь проект.
• Формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и уметь обосновать их внедрение.
• Выстраивать кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения.
• Анализировать конкурентную среду, видеть передовые тренды в области клиентского опыта и внедрять практики.

Наши пожелания к кандидатам

• Высшее образование (преимущественно техническое, финансовое или экономическое).
• Опыт работы от 3 лет.
• Опыт выстраивания эффективных бизнес-процессов (включая возможные пути их оптимизации и автоматизации).
• Опыт работы в сфере клиентского опыта не менее 2 лет.
• Опыт разработки и внедрения стратегий по улучшению клиентского опыта.
• Знание NPS и других метрик клиентской удовлетворённости.

Условия

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.
• Работа в графике 5/2 с 09:00 до 18:00.
• Возможность гибридного графика работы.
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень.
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой.
• Забота о твоём здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества.
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.
• Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания карты, Cash Back и другие предложения.