Customer Experience Manager

Временная зона команды

• Часовой пояс +/-2 часа к Москве (GMT+3).

Обязанности

• Построение Customer Journey Map для каждого из каналов, определение степени удовлетворенности на всех этапах жизненного цикла.
• Разработка и внедрение системы KPI (целевые значения показателей NPS, CSI, CES и пр.) для отслеживания удовлетворенности клиентов, аналитика метрик в привязке к бизнес-показателям, регулярное отслеживание, коммуникация, выработка рекомендаций и отслеживание выполнения по устранению.
• Структурирование знаний о клиентах, сценариях поведения, ожиданиях и проблемах взаимодействия с компанией в различных точках контакта, выявление слабых зон в клиентском опыте, новых потребностей клиентов, организация необходимых исследований.
• Анализ и мониторинг клиентского опыта в различных сценариях, жизненных циклах, формирование проектных групп со смежными подразделениями для решения задач, отслеживание имплементации и исправления ошибок со стороны ответственных департаментов (Operations, доставка и др).
• Выявление лучших практик взаимодействия с клиентами, в том числе за пределами категории.
• Аналитика причин оттока клиентов, выявление влияния проблем клиентов на потерянные продажи.
• Управление системой обратной связи и разработка технологических решений для работы с обратной связью клиентов, отслеживание эффективности.
• Подготовка презентаций и защита перед руководством компании.

Требования

• Высшее образование финансовое/математическое/маркетинговое/техническое.
• 5+ лет опыта в области исследования клиентского опыта, работы с системами обработки обратной связи, предпочтительно в QSR.
• MS Office — advanced уровень.
• Знание русского языка обязательно.

Критерии успеха:

• Высокий уровень кросс-функционального взаимодействия на различных уровнях, умение эффективно выстраивать коммуникацию, умение убедительно и аргументированно отстаивать свою точку зрения.
• Высокие аналитические навыки, умение работать с большим массивом данных, опыт работы с сегментацией клиентской базы.
• Problem solving — способность не просто видеть узкие места в работе с клиентами, но и проактивно предлагать пути решения.
• Умение расставлять приоритеты и работать в сжатых сроках.

Условия

• Конкурентная заработная плата.
• Гибридный график.
• Ежегодная премия по результатам работы.
• Соц. пакет (питание, ДМС, страхование от несчастного случая).