Продуктовый аналитик (Customer Support)

Задачи, с которыми предстоит работать

Создание единой сквозной системы аналитики:

• Разработка и внедрение интегрированной аналитической системы, которая объединит данные из всех каналов связи и позволит оперативно получать полную картину состояния бизнеса.
• Реализация проекта "страница здоровья", где будет отражаться текущее состояние ключевых метрик.
• Разработка и поддержка операционных дашбордов, отражающих ключевые показатели эффективности (KPI) команд и качество обслуживания.
• Дашборд по ключевым клиентским метрикам: возвращаемость клиентов после контакта с поддержкой, CSAT, CDSAT, дисконт скидок и компенсаций и другие.
• Анализ эффективности команд и предложение улучшений на основе полученных данных.
• Мониторинг NPS. Регулярный анализ показателя Net Promoter Score (NPS) для оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления зон для улучшения.
• Аналитика поведения клиентов. Анализ ключевых метрик поведения клиентов, таких как решаемость и возвращаемость, и подготовка рекомендаций для улучшения этих показателей. Выработка новых метрик для более глубокого понимания клиентского опыта.
• Создание модели компенсаций. Разработка современной модели компенсаций, которая будет соответствовать текущим запросам бизнеса и помогать в улучшении клиентского опыта.
• Тегирование и улучшение системы тегов. Оптимизация системы тегирования запросов клиентов для более точного анализа и сегментации данных, что позволит улучшить качество обслуживания.
• Аналитика ботов и AI. Анализ работы чат-ботов и голосовых ассистентов, оценка их эффективности и внесение предложений по улучшению на основе данных.
• Дашборды и аналитика для партнеров-франчайзи. Разработка дашбордов и предоставление аналитической поддержки партнерам, сбор и анализ их запросов, подготовка данных.
• Глубинная аналитика экономики направлений вместе с финансовым директором. Проведение детального анализа экономических показателей различных направлений бизнеса. Разработка дашбордов прибыльности, которые помогут лидерам принимать обоснованные решения.
• Продуктовая/проектная аналитика по запуску новых проектов. Участие в запуске и тестировании новых проектов, разработка критериев успеха и анализ результатов для дальнейшего улучшения продуктов.
• Продуктовая аналитика для международных рынков. Анализ данных и подготовка рекомендаций для успешного выхода на международные рынки и улучшения позиций на них.

Мы ждем, что ты

• Работаешь продуктовым аналитиком более 2 лет.
• Свободно применяешь статистику и математику для решения реальных задач, а еще умеешь объяснять сложные вещи простыми словами.
• Владеешь SQL (построение витрин, оптимизация, умение писать сложные запросы).
• Владеешь Python и основными библиотеками для анализа данных.
• Понятно визуализируешь данные и презентуешь результаты своих исследований, умеешь договариваться с коллегами.
• Умеешь находить точки роста в продукте и выстраивать процесс Discovery.

Будет плюсом:

• Опыт использования Git.
• Умение работать с Databricks.
• Знание методов машинного обучения.

Условия

• Можно работать удалённо из любой точки мира или в уютных офисах на Автозаводской в Москве, на Петроградке в Санкт-Петербурге или в Алмате.
• Стабильная, официальная заработная плата, вилка в рынке. Конкретную сумму обсуждаем с каждым кандидатом.
• Работа в команде профи и энтузиастов — мы обмениваемся опытом и растем друг с другом.
• Оплатим профильное обучение, купим билет на конференцию и необходимые книги.
• Поможем публично выступить, прокачать тебя как автора статей, раскрутить в комьюнити.
• Скидка на уроки английского языка в Skyeng и на сессии психолога в Alter.
• ДМС тоже есть, с первого рабочего дня.