Менеджер проектов клиентского опыта

Какие задачи вас ждут

Исследование и создание CJM, внедрение метрик клиентского опыта:

• Собирать информацию по клиентской удовлетворённости и лояльности (NPS, CSI).
• Систематизировать и анализировать клиентский опыт во всех каналах взаимодействия клиента с сервисом, выявлять причины формирования негативного клиентского опыта, анализировать конкурентов.
• Проводить аудит существующих процессов, подходов и метрик.
• Внедрять системы опросов, системы сбора и анализа результатов исследований.
• Разрабатывать системы рекомендаций по результатам исследований.

Задачи по взаимодействию со смежниками и сбору обратной связи:

• Взаимодействовать со смежными структурными подразделениями: формировать план мероприятий, внедрять новые процессы и вносить изменения в текущие.
• Контролировать исполнение поставленных задач.
• Обеспечивать качественный сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов, а также анализ этих данных.
• Обеспечивать автоматический сбор обратной связи с использованием различных платформ.

Мы ждём, что вы

• Имеете практический опыт исследований, мониторинга, оценки и разработки мероприятий по выявлению проблем и улучшению показателей удовлетворённости клиентов (NPS, CSI).
• Строили CJM для всех критически важных категорий клиентов с учётом различных циклов обслуживания и контактных точек.
• Выстраивали клиентские процессы.
• Системно мыслите, обладаете аналитическими способностями, самостоятельны и ответственны, нацелены на результат, способны работать с большими объёмами информации.
• Имеете опыт работы от 3-х лет.

Что мы предлагаем

• Работу в современном офисе в центре Москвы со всем необходимым для комфортной работы и отдыха.
• Компенсацию оплаты питания на территории кампуса и в окрестностях.
• Гибкий график: мы не контролируем, кто во сколько приходит и уходит, главное — выполнять задачи.
• Расширенную программу ДМС со стоматологией, обследованиями, вызовом врача на дом, оплатой 80% ДМС для супругов и детей.
• Возможность участвовать в образовательных программах, лекциях, митапах Яндекса.
• Работу в профессиональной команде, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт.
• Культуру открытости и взаимопомощи.
• Возможность быстро увидеть свой вклад и результаты.
• Возможность участвовать в создании полезных сервисов, которыми пользуются миллионы.