Вакансия в архиве
Компания больше не ищет сотрудника. Посмотрите похожие предложения
Tutu.ru

Product Manager (Точка контакта)

в Tutu.ru

200 000 —‍ 360 000 ₽/мес на руки

📍 Москва (м. Нагатинская)Можно удалённо из РФ
Специализация
Product Management
Уровень
Middle

Привет! Мы команда КЦ. Мы поддерживаем наших клиентов через разные каналы связи — телефон, почта, чаты. Для работы над обращениями клиентов мы используем информацию о заказах, которые создаются в продуктах Туту, пользуемся сайтом и приложением

У нас есть разные линии поддержки, сотрудники которых могут работать поочередно над одним и тем же обращением. А еще мы работаем с обратной связью от клиентов, для того чтобы делать сервис еще лучше и чтобы клиенты всегда уходили с решением или объяснением.

Сейчас мы находимся в процессе смены инструмента работы всех сотрудников контакт-центра. Мы хотим развивать этот инструмент как продукт и для этого мы открываем вакансию Product Owner.

Про команду

Команда Точка контакта на стадии формирования, сейчас мы в поиске Product owner и техлида, а затем начнем собирать остальную команду.

Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений.

В создании и развития таких решений участвуют:

  • Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам.
  • Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ.
  • Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов.
  • Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ.
  • Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только.
  • Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов.
  • Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту.

Про компанию

  • Основной офис в Москве недалеко от м. Нагатинская/Коломенская. В офисе горячие завтраки, зоны отдыха c VR, PS, музыкальные инструменты и классная атмосфера путешествий.
  • Работаем в гибридном формате: в офис приходим 1-2 раза в неделю, но возможна и полная удаленка.
  • Кандидатам из других регионов поможем с релокацией в Москву.
  • По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается приятная премия.

Tech-преимущества

  • Современный стек; минимум монолита, 95% это микросервисы. Каждая команда определяет свой стек самостоятельно.
  • Команды в которых можно оказать большое техническое и продуктовое влияние. Возможность выбрать в какой команде вам интереснее работать.
  • Новая техническая инфраструктура, актуальная база знаний и документация благодаря которой легко влиться в проект.
  • Работаем по гибким методологиям: Agile.

Задачи

Основная задача команды Точки контакта во главе с ПО — развивать инструмент работы всех сотрудников контакт-центра так, чтобы автоматизировать ручной труд операторов.

Автоматизация должна или сокращать время обработки обращения или, в идеале, полностью автоматизировать процесс обслуживания, чтобы клиент мог самостоятельно получить результат, в личном кабинете или в мессенджере.

В конечном итоге больше половины обращений, обрабатываемых вручную в 2023 году, должны обрабатываться без участия оператора в 2025 году.

Для выполнения этой задачи необходимо:

  • Постоянно искать точки роста основных метрик, формулировать гипотезы, находить способы быстрой проверки гипотез. Результат — дашборды с выделенными основными метриками производительности и работоспособности системы, заметное улучшение этих метрик.
  • Находить и проверять способы существенного сокращения времени обработки обращения за счет развития инструмента без потери в качестве. Например, за счет улучшения интерфейса системы — оптимизация работы с шаблонами ответов, появление подсказок, оптимизация текстового редактора. Результат — время обработки обращения сокращается, это видно на дашбордах, есть целевые показатели для дальнейшего развития системы, показатели планомерно улучшаются.
  • Находить и проверять способы существенного сокращения количества кликов, действий оператора, необходимых для обработки обращения. Вплоть до полной автоматизации обработки внутри контура ТК Результат — выделены основные процессы обработки обращений, у них есть метрики и целевые показатели, которые планомерно улучшаются. Например, меньше кликов нужно для классификации обращения, для передачи обращения на другую линию, для приоритизации обращений клиентов (срочные заявки в авиа).
  • Интегрировать функционал ТК с внешними системами (Личный кабинет, мессенджер) для автоматизации процессов обслуживания Результат — у клиента достаточно функционала и/или информации в ЛК/мессенджере и нет необходимости обращаться к оператору. Например, Точка контакта передает в ЛК статус обработки обращения и расчетное время, когда будет результат обработки. Или Точка контакта автоматически направляет нужному сотруднику файл, который клиент загрузил в ЛК.
  • Повышать удовлетворенность операторов от работы в инструменте Результат — проводятся опросы операторов, есть целевой показатель, ведется работа по его улучшению.
  • Управлять беклогом, состоящим из собственных задач на развитие продукта и задач стейкхолдеров — операционного блока контакт-центра, основных продуктов Туту (авиа, ж/д, автобусы, отели) и смежных команд (команда личного кабинета, команда чат-платформы), руководителей контакт-центра.
  • Взаимодействие с командой разработки, внутренней или внешней (постановка и прием задач).

Ожидания

  • Опыт работы с продуктами от 3 лет.
  • Опыт работы с продуктами, связанными с контактным центром/технической поддержкой.
  • Умение формировать видение продукта.
  • Опыт постановки задач на аналитику, опыт выводов из цифр.
  • Вы фанат пользовательского удобства и счастья, понимаете, что такое хороший UX.
  • Понимание бизнеса и техники, умение общаться с технарями.

Условия

  • ДМС со стоматологией и страховка на путешествия.
  • Корпоративная скидка на сервисы по работе с психологом: Альтер и Ясно.
  • Личный бюджет на профессиональное развитие, а также премии за чтение книг.
  • Развитая корпоративная культура: собираемся в клубы по интересам, а компания помогает с частичным финансированием.

Этапы собеседований

  • Общение с HR менеджером: телефонное собеседование на 15−20 минут перед знакомством с командой.
  • Знакомство: онлайн-встреча с руководителем КЦ, где мы подробнее расскажем о нас и вакансии и познакомимся с твоим опытом.
  • Техническая встреча: онлайн-встреча с product менеджерами с других команд, где пообщаемся про несколько кейсов по продуктовому опыту.
  • Финальная встреча: общение в формате диалога с CPO, генеральным директором КЦ, HR.
Ксения Пробст Senior HR manager
Tutu.ru

О компании Tutu.ru

Сфера
Продуктовая компания
Размер
201 - 500

Туту.ру — это единый сервис, где можно купить билеты на самолеты, поезда и автобусы, забронировать гостиницы или приобрести готовые туры, почитать отзывы путешественников и получить море полезной информации. Компания уже более 15 лет на российском рынке и стала самым популярным онлайн-сервисом в сфере путешествий в России (по данным исследования компании GfK за 2018 год), а также вошла в топ-30 самых посещаемых сайтов в категории туризм в мире (по данным SimilarWeb).

Похожие вакансии

5 200 – 8 500 €/мес на руки
Полная удалёнка
5 200 – 8 500 €/мес на руки
Полная удалёнка
5 000 – 8 000 $/мес на руки
Полная удалёнка
430 000 – 520 000 ₽/мес на руки
📍 Москва (м. Парк культуры), Санкт-Петербург (м. Площадь Ленина), офис или гибрид
400 000 – 800 000 ₽/мес на руки
📍 Москва (м. Белорусская / м. Октябрьская), офис или гибрид