Привет! Мы команда КЦ. Мы поддерживаем наших клиентов через разные каналы связи — телефон, почта, чаты. Для работы над обращениями клиентов мы используем информацию о заказах, которые создаются в продуктах Туту, пользуемся сайтом и приложением
У нас есть разные линии поддержки, сотрудники которых могут работать поочередно над одним и тем же обращением. А еще мы работаем с обратной связью от клиентов, для того чтобы делать сервис еще лучше и чтобы клиенты всегда уходили с решением или объяснением.
Сейчас мы находимся в процессе смены инструмента работы всех сотрудников контакт-центра. Мы хотим развивать этот инструмент как продукт и для этого мы открываем вакансию Product Owner.
Про команду
Команда Точка контакта на стадии формирования, сейчас мы в поиске Product owner и техлида, а затем начнем собирать остальную команду.
Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений.
В создании и развития таких решений участвуют:
- Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам.
- Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ.
- Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов.
- Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ.
- Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только.
- Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов.
- Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту.
Про компанию
- Основной офис в Москве недалеко от м. Нагатинская/Коломенская. В офисе горячие завтраки, зоны отдыха c VR, PS, музыкальные инструменты и классная атмосфера путешествий.
- Работаем в гибридном формате: в офис приходим 1-2 раза в неделю, но возможна и полная удаленка.
- Кандидатам из других регионов поможем с релокацией в Москву.
- По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается приятная премия.
Tech-преимущества
- Современный стек; минимум монолита, 95% это микросервисы. Каждая команда определяет свой стек самостоятельно.
- Команды в которых можно оказать большое техническое и продуктовое влияние. Возможность выбрать в какой команде вам интереснее работать.
- Новая техническая инфраструктура, актуальная база знаний и документация благодаря которой легко влиться в проект.
- Работаем по гибким методологиям: Agile.
Задачи
Основная задача команды Точки контакта во главе с ПО — развивать инструмент работы всех сотрудников контакт-центра так, чтобы автоматизировать ручной труд операторов.
Автоматизация должна или сокращать время обработки обращения или, в идеале, полностью автоматизировать процесс обслуживания, чтобы клиент мог самостоятельно получить результат, в личном кабинете или в мессенджере.
В конечном итоге больше половины обращений, обрабатываемых вручную в 2023 году, должны обрабатываться без участия оператора в 2025 году.
Для выполнения этой задачи необходимо:
- Постоянно искать точки роста основных метрик, формулировать гипотезы, находить способы быстрой проверки гипотез. Результат — дашборды с выделенными основными метриками производительности и работоспособности системы, заметное улучшение этих метрик.
- Находить и проверять способы существенного сокращения времени обработки обращения за счет развития инструмента без потери в качестве. Например, за счет улучшения интерфейса системы — оптимизация работы с шаблонами ответов, появление подсказок, оптимизация текстового редактора. Результат — время обработки обращения сокращается, это видно на дашбордах, есть целевые показатели для дальнейшего развития системы, показатели планомерно улучшаются.
- Находить и проверять способы существенного сокращения количества кликов, действий оператора, необходимых для обработки обращения. Вплоть до полной автоматизации обработки внутри контура ТК Результат — выделены основные процессы обработки обращений, у них есть метрики и целевые показатели, которые планомерно улучшаются. Например, меньше кликов нужно для классификации обращения, для передачи обращения на другую линию, для приоритизации обращений клиентов (срочные заявки в авиа).
- Интегрировать функционал ТК с внешними системами (Личный кабинет, мессенджер) для автоматизации процессов обслуживания Результат — у клиента достаточно функционала и/или информации в ЛК/мессенджере и нет необходимости обращаться к оператору. Например, Точка контакта передает в ЛК статус обработки обращения и расчетное время, когда будет результат обработки. Или Точка контакта автоматически направляет нужному сотруднику файл, который клиент загрузил в ЛК.
- Повышать удовлетворенность операторов от работы в инструменте Результат — проводятся опросы операторов, есть целевой показатель, ведется работа по его улучшению.
- Управлять беклогом, состоящим из собственных задач на развитие продукта и задач стейкхолдеров — операционного блока контакт-центра, основных продуктов Туту (авиа, ж/д, автобусы, отели) и смежных команд (команда личного кабинета, команда чат-платформы), руководителей контакт-центра.
- Взаимодействие с командой разработки, внутренней или внешней (постановка и прием задач).
Ожидания
- Опыт работы с продуктами от 3 лет.
- Опыт работы с продуктами, связанными с контактным центром/технической поддержкой.
- Умение формировать видение продукта.
- Опыт постановки задач на аналитику, опыт выводов из цифр.
- Вы фанат пользовательского удобства и счастья, понимаете, что такое хороший UX.
- Понимание бизнеса и техники, умение общаться с технарями.
Условия
- ДМС со стоматологией и страховка на путешествия.
- Корпоративная скидка на сервисы по работе с психологом: Альтер и Ясно.
- Личный бюджет на профессиональное развитие, а также премии за чтение книг.
- Развитая корпоративная культура: собираемся в клубы по интересам, а компания помогает с частичным финансированием.
Этапы собеседований
- Общение с HR менеджером: телефонное собеседование на 15−20 минут перед знакомством с командой.
- Знакомство: онлайн-встреча с руководителем КЦ, где мы подробнее расскажем о нас и вакансии и познакомимся с твоим опытом.
- Техническая встреча: онлайн-встреча с product менеджерами с других команд, где пообщаемся про несколько кейсов по продуктовому опыту.
- Финальная встреча: общение в формате диалога с CPO, генеральным директором КЦ, HR.